Kilkanaście telefonów, wizyty w sklepie, nerwy, wreszcie upragniony zwrot pieniędzy za wadliwy towar - tak wyglądała przygoda naszego czytelnika z salonem jednej z sieciówek ze sprzętem RTV i AGD.
Kilka dni temu skontaktował się z nami czytelnik, który nie przebierał w słowach pod adresem pracowników sklepu ze sprzętem elektronicznym. – Klient jest dobry tylko do momentu wpłacenia pieniędzy za towar – powtarzał zdenerwowany. – Później przestaje się liczyć.
A było tak: pan Maciek postanowił kupić nawigację GPS do samochodu. Najpierw na stronie internetowej sklepu Neonet wypatrzył sobie odpowiedni model urządzenia za ok. 800 zł. Czyli średnia półka - ani jeden z najtańszych, ani nie najdroższy. W salonie sieci przy Wyszogrodzkiej, obok Auchan, nie było jednak wybranego modelu nawigacji, więc płocczanin poprosił ekspedientów, by ściągnęli mu towar z głównego magazynu. A że kilka dni później akurat był w pobliżu, zajrzał do sklepu.
Jakież było jego zdziwienie, kiedy okazało się, że nawigacja już jest w salonie (choć nie dostał żadnego powiadomienia), a nawet przystąpiono już do płatnej konfiguracji urządzenia bez jego uprzedniej zgody! Co ciekawe, taka konfiguracja kosztuje ona 50 zł.
– Nawigacja była już rozpakowana i podpięta pod komputer – nie dowierzał. – Nigdy nie spotkałem się z czymś takim, żeby klient otrzymywał już użytkowany produkt. Gdy zapytałem o przyczynę, zastępca kierownika sklepu powiedział, że musieli sprawdzić, czy z towarem wszystko w porządku. Ale przecież pudełko powinno być otwarte przy kliencie!
Sklep ostatecznie zgodził się odstąpić od zapłaty za konfigurację sprzętu, a pan Maciek wziął go do domu. Szybko jednak okazało się, że kody gwarantujące darmową aktualizację map nie działają. Oznaczało to, że musiał ponownie udać się do Neonetu. Tam zaproponowano mu kolejny egzemplarz tej samej nawigacji. Tym razem pudełko otwarto przy nim, ale kody znów okazały się niesprawne. Problemem obiecał zająć się tamtejszy zastępca kierownika.
Pan Maciek zadzwonił następnego dnia do sklepu, ale wspomniany pracownik stał się nagle nieosiągalny. – Podobno poszedł na urlop – relacjonuje nasz czytelnik. – Zadzwoniłem kolejnego dnia - identyczna sytuacja. Myślę, że wiedzieli od początku, że zakupiony przeze mnie GPS nie odpowiadał opisowi. W dodatku kompletnie nic z tym nie zrobili. Czuję się nabity w butelkę. Ja już tam zakupów na pewno nie zrobię – zarzeka się pan Maciek.
Po nieudanych próbach telefonicznego skontaktowania się z salonem, płocczanin przyjechał do sklepu i - jak opowiada - po bardzo burzliwych rozmowach i poinformowaniu pracowników salonu, że całą sprawą zainteresuje lokalne media - udało mu się uzyskać zwrot pieniędzy.
W tej historii może dziwić fakt, że mężczyzna za każdym razem godził się wziąć wadliwy towar do domu. – Uwierzyłem zapewnieniom zastępcy kierownika sklepu, że problem jest do rozwiązania - tłumaczy dziś mężczyzna. - Za pierwszym razem obiecał mi sprowadzić drugi egzemplarz i rzeczywiście się z tego wywiązał. Tym się kierowałem.
Pytamy go w takim razie, czy zwracał uwagę na tabliczki dotyczące warunków zwrotu zakupionego towaru, ale zaprzecza. Zbyt mocno był zaaferowany chęcią posiadania nowej nawigacji. Nie zakładał takiej sytuacji. W końcu kupił tańszy model upragnionej nawigacji, ale już w zupełnie innym sklepie.
Sieć Neonet reklamuje się jako sklep „najlepiej dbający o klientów”, co miałaby potwierdzać przyznany mu w tym roku tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi. – Jesteśmy po to, aby nasi klienci dokonywali najlepszego dla siebie wyboru sprzętu AGD, TV i IT i mogli w pełni cieszyć się z jego funkcjonalności – czytamy na stronie internetowej.
Zadzwoniliśmy w tej sprawie do sklepu Neonet przy ul. Wyszogrodzkiej. Najpierw usłyszeliśmy, że jest on podległą placówką w dużej sieci, dlatego tu na miejscu nikt nie udzieli nam żadnych informacji. Po chwili jednak okazało się, że mężczyzna, który - jak wywnioskowaliśmy z rozmowy prowadzonej szeptem między mężczyznami, był zastępcą kierownika (na późniejszą prośbę o podanie imienia i nazwiska mężczyzna rozłączył się bez słowa), jak twierdził, przebywał w tym czasie na urlopie, a sprawę przejął za niego ktoś inny.
– Sprzęt był niesprawny, dlatego sprowadziliśmy drugą sztukę, która również okazała się wadliwa w takim samym stopniu – relacjonuje pracownik Neonetu. – Rozstaliśmy się z klientem w pokojowej atmosferze. Ten pan otrzymał zwrot gotówki – po tych słowach i naszym pytaniu o imię i nazwisko nasz rozmówca bez pardonu odłożył słuchawkę.
Co robić, jeśli sprzęt, który kupiliśmy, nie działa? Czy możemy od razu żądać zawrotu pieniędzy, jeśli nie podoba nam się sposób traktowania klienta przez sklep? O komentarz do sprawy poprosiliśmy Izabelę Prądzyńską, szefową biura mejskiego rzecznika konsumentów.
– Jeśli klient zgłasza reklamacje, są dwie możliwości: żądanie naprawy lub wymiana towaru – tłumaczy Izabela Prądzyńska. - Dopiero wraz z kolejnym wadliwym egzemplarzem, jeśli naprawa lub wymiana okazały się nieskuteczne, możemy zażądać zwrotu gotówki. Ale reklamacja powinna być złożona na piśmie. Klient musi wówczas odczekać 14 dni. Jeśli natomiast klient przychodzi zdenerwowany do sklepu i ustnie żąda zwrotu oddania mu całej kwoty bez złożenia pisemnej reklamacji, to już niekoniecznie ma rację.
Istnieje jednak inna możliwość, a jest nią praktyka przyjęta w danym punkcie handlowym. - Sieciówki przyzwyczaiły nas do tego, że tam na przykład w ciągu 30 dni przynosimy towar, oddajemy wraz z paragonem, a sklep bezproblemowo zwraca nam pieniądze – dodaje Izabela Prądzyńska.
